ÇANKIRI KARATEKİN ÜNİVERSİTESİ - Bologna Bilgi Sistemi


  • Ders Tanımı
  • Ders Adı Kodu Yarıyıl Teori+Uygulama (Saat) Havuz Statü AKTS
    ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ CBY231 GÜZ 4+0 Üniversite S 5
    Öğrenme Çıktıları
    1-Çağrı merkezi kavram ve terimlerini açıklar
    2-Çağrı merkezi sürecini yönetir
    3-Çağrı merkezi teknolojilerini kullanır
    4-Çağrı merkezi performansını ölçer ve değerlendirir
    5-Çağrı merkezlerinde doğru satış tekniklerini uygular
  • AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
  • EtkinlikKatkı Yüzdesi

    (100)

    SayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
    Ders Süresi (Hafta x Ders Saati)14456
    Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)14342
    Ödevler0000
    Kısa Süreli Sınavlar (sınav + hazırlık) 0000
    Ara Sınavlar (sınav + hazırlık)4012020
    Proje0000
    Laboratuar 0000
    Yarıyıl Sonu Sınavı (sınav + hazırlık) 6013030
    Diğer 0000
    Toplam İş Yükü(Saat)   148
    Toplam İş Yükü(Saat)/ 30 (s)     4,93 ---- (5)
    Dersin AKTS Kredisi   5
  • Ders Akışı
  • Hafta Konular Ön Hazırlık
    1 Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Terimleri
    2 Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Merkezlerinde Planlama Yönetimi Organizasyonu
    3 Çağrı Merkezlerinde Süreç Yönetimi
    4 Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Ekip Yönetimi
    5 Çağrı Merkezi Teknolojileri, Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi
    6 Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi
    7 Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi ve Karar Alma
    8 Ara Sınav
    9 Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
    10 Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri,
    11 Çağrı Merkezi Yönetiminde maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri
    12 Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
    13 Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri, Dünyada ve Türkiye`de Çağrı Merkezi Sektörü, Çağrı Merkezinde Sektör Etkinliği ve Verimliliği
    14 Çağrı Merkezlerinde Kişisel Satış Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Satış Süreci ve Müşteri İtirazları
    15 Çağrı Merkezlerinde Satışı Kapatmak ve Gelecek Satışlara Hazırlık, Satış Çabalarının Yönetimi ve Organizasyonu, Çağrı Merkezlerinde Satış Bölgelerinin Tasarımı ve Büyüklüğü
    Ön Koşul -
    Ders Dili Türkçe
    Dersin Koordinatorü Öğr. Gör. Aslı ÖZTÜRK
    Dersi Verenler -
    Ders Yardımcıları -
    Kaynaklar Özdemir, R. M. (2018). Çağrı Merkezi Yöneticisi El Kitabı. İstanbul: Ceres Yayınları.
    Yardımcı Kitap -
    Döküman -
    Dersin Amacı Bu derste çağrı merkezlerinde planlama organizasyonu ve yönetimi gerçekleştirme, çağrı merkezi dinamiklerini anlama, çağrı merkezi performansını yönetme, Türkiye de ve dünyadaki çağrı merkezlerinin gelişimi hakkında bilgi sahibi olma, çağrı merkezlerinde satış ve pazarlama bilgisine sahip olma amaçlanmaktadır.
    Dersin İçeriği Çağrı merkezi gerçekleri, çağrı merkezinde planlama, çağrı merkezinde yönetim, değişmez dinamikler, gerçek-zaman yönetimi, çağrı merkezi hizmetlerinde kalite, çağrı merkezi hizmetlerinde denetim, çağrı merkezi hizmetlerinde performans yönetimi, ekip çalışmasının önemi ve dünyada çağrı merkezi hizmetleri sektörünün yeri,çağrı merkezlerinde satış ve pazarlama, çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme
  • Program Yeterlilik Çıktıları
  • Program Yeterlilik Çıktıları Katkı Düzeyi
    1 İyi derecede Türk Dili kullanım bilgisine sahip olur. Türkçe yazılmış resmi ve teknik belgeleri okur, anlar, hazırlar ve sunumunu yapar. 4
    2 Yabancı dili doğru olarak kullanır. Mesleki alanının gerektirdiği yabancı dilde yazılmış teknik belgeleri okur, anlar ve alanlarının gerektirdiği düzeyde yabancı dili kullanarak yazılı ve sözlü iletişim kurar. 4
    3 Büro teknolojilerini ve Bilgisayar ortamında ofis programlarını değişik amaçlar için etkin bir şekilde kullanır. 5
    4 Türkiye Cumhuriyeti tarihi ve Atatürkçü düşünce hakkında doğru bilgiler kazanır; Atatürk ilke ve inkılapları doğrultusunda çağdaş ve bilimsel tabanlı düşünür. -
    5 Mesleki alanının gerektirdiği temel matematiksel ve bilimsel hesaplamaları yapar. -
    6 Yönetici, çalışanlar ve çevresiyle etkin iletişim yeteneğini kullanır. 5
    7 Büronun ve yöneticinin yazışmalarını yapar. 4
    8 Yönetim dosya sistemini tekniğe uygun bir şekilde gerçekleştirir. -
    9 Randevu saptamalarında gerekli titizliği gösterir ve ziyaretçi kabullerinde özenli davranır. -
    10 Bürosunda uyulması gerekli protokol kurallarını bilir ve bunları uygular. 3
    11 Büronun yönetiminde ve organizasyonunda yöneticisine yardımcı olur. -
    12 Muhasebe ile ilgili temel kavram ve belgeleri tanır. -
    13 Toplam kalite anlayışına uygun hareket eder, ekip çalışması yapar. -
    14 Hukukun temel kavramlarını öğrenir, temel hukuk bilgisi kazanır. -
    15 İşletme ve işletme yönetimi ile ilgili temel kavramları öğrenir. 2
    Çankırı Karatekin Üniversitesi  Bilgi İşlem Daire Başkanlığı  @   2017 - Webmaster