|
Hafta
|
Konular
|
Ön Hazırlık
|
|
1
|
Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Terimleri
|
|
|
2
|
Çağrı Merkezi Hizmetleri,
Çağrı Merkezlerinde Planlama Yönetimi Organizasyonu
|
|
|
3
|
Çağrı Merkezlerinde Süreç Yönetimi
|
|
|
4
|
Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Ekip Yönetimi
|
|
|
5
|
Çağrı Merkezi Teknolojileri, Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi
|
|
|
6
|
Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi
|
|
|
7
|
Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi ve Karar Alma
|
|
|
8
|
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
|
|
|
9
|
Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri,
|
|
|
10
|
Çağrı Merkezi Yönetiminde maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri
|
|
|
11
|
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
|
|
|
12
|
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri,
Dünyada ve Türkiye`de Çağrı Merkezi Sektörü, Çağrı Merkezinde Sektör Etkinliği ve Verimliliği
|
|
|
13
|
Çağrı Merkezlerinde Kişisel Satış Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Satış Süreci ve Müşteri
İtirazları
|
|
|
14
|
Çağrı Merkezlerinde Satışı Kapatmak ve Gelecek Satışlara Hazırlık, Satış Çabalarının Yönetimi ve Organizasyonu, Çağrı Merkezlerinde Satış Bölgelerinin Tasarımı ve Büyüklüğü
|
|
|
Ön Koşul
|
-
|
|
Ders Dili
|
Türkçe
|
|
Dersin Sorumlusu
|
Öğr. Gör. Aslı ÖZTÜRK
|
|
Dersi Verenler
|
-
|
|
Ders Yardımcıları
|
-
|
|
Kaynaklar
|
Özdemir, R. M. (2018). Çağrı Merkezi Yöneticisi El Kitabı. İstanbul: Ceres Yayınları.
|
|
Yardımcı Kitap
|
-
|
|
Dersin Amacı
|
Bu derste çağrı merkezlerinde planlama organizasyonu ve yönetimi gerçekleştirme, çağrı merkezi dinamiklerini anlama, çağrı merkezi performansını yönetme, Türkiye de ve dünyadaki çağrı merkezlerinin gelişimi hakkında bilgi sahibi olma, çağrı merkezlerinde satış ve pazarlama bilgisine sahip olma amaçlanmaktadır.
|
|
Dersin İçeriği
|
Çağrı merkezi gerçekleri, çağrı merkezinde planlama, çağrı merkezinde yönetim, değişmez dinamikler, gerçek-zaman yönetimi, çağrı merkezi hizmetlerinde kalite, çağrı merkezi hizmetlerinde denetim, çağrı merkezi hizmetlerinde performans yönetimi, ekip çalışmasının önemi ve dünyada çağrı merkezi hizmetleri sektörünün yeri,çağrı merkezlerinde satış ve pazarlama, çağrı merkezlerinde ölçme ve değerlendirme
|
|
Program Yeterlilik Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
|
1
|
İyi derecede Türk Dili kullanım bilgisine sahip olur. Türkçe yazılmış resmi ve teknik belgeleri okur, anlar, hazırlar ve sunumunu yapar.
|
4
|
|
2
|
Yabancı dili doğru olarak kullanır. Mesleki alanının gerektirdiği yabancı dilde yazılmış teknik belgeleri okur, anlar ve alanlarının gerektirdiği düzeyde yabancı dili kullanarak yazılı ve sözlü iletişim kurar.
|
4
|
|
3
|
Büro teknolojilerini ve Bilgisayar ortamında ofis programlarını değişik amaçlar için etkin bir şekilde kullanır.
|
5
|
|
4
|
Türkiye Cumhuriyeti tarihi ve Atatürkçü düşünce hakkında doğru bilgiler kazanır; Atatürk ilke ve inkılapları doğrultusunda çağdaş ve bilimsel tabanlı düşünür.
|
-
|
|
5
|
Mesleki alanının gerektirdiği temel matematiksel ve bilimsel hesaplamaları yapar.
|
-
|
|
6
|
Yönetici, çalışanlar ve çevresiyle etkin iletişim yeteneğini kullanır.
|
5
|
|
7
|
Büronun ve yöneticinin yazışmalarını yapar.
|
4
|
|
8
|
Yönetim dosya sistemini tekniğe uygun bir şekilde gerçekleştirir.
|
-
|
|
9
|
Randevu saptamalarında gerekli titizliği gösterir ve ziyaretçi kabullerinde özenli davranır.
|
-
|
|
10
|
Bürosunda uyulması gerekli protokol kurallarını bilir ve bunları uygular.
|
3
|
|
11
|
Büronun yönetiminde ve organizasyonunda yöneticisine yardımcı olur.
|
-
|
|
12
|
Muhasebe ile ilgili temel kavram ve belgeleri tanır.
|
-
|
|
13
|
Toplam kalite anlayışına uygun hareket eder, ekip çalışması yapar.
|
-
|
|
14
|
Hukukun temel kavramlarını öğrenir, temel hukuk bilgisi kazanır.
|
-
|
|
15
|
İşletme ve işletme yönetimi ile ilgili temel kavramları öğrenir.
|
2
|