|
Hafta
|
Konular
|
Ön Hazırlık
|
|
1
|
Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Terimleri
|
|
|
2
|
Çağrı Merkezi Hizmetleri,
Çağrı Merkezlerinde Planlama Yönetimi Organizasyonu
|
|
|
3
|
Çağrı Merkezlerinde Süreç Yönetimi
|
|
|
4
|
Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Ekip Yönetimi
|
|
|
5
|
Çağrı Merkezi Teknolojileri, Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi
|
|
|
6
|
Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi
|
|
|
7
|
Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi ve Karar Alma
|
|
|
8
|
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi
|
|
|
9
|
Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri,
|
|
|
10
|
Çağrı Merkezi Yönetiminde maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri
|
|
|
11
|
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
|
|
|
12
|
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri,
Dünyada ve Türkiye`de Çağrı Merkezi Sektörü, Çağrı Merkezinde Sektör Etkinliği ve Verimliliği
|
|
|
13
|
Çağrı Merkezlerinde Kişisel Satış Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Satış Süreci ve Müşteri
İtirazları
|
|
|
14
|
Çağrı Merkezlerinde Satışı Kapatmak ve Gelecek Satışlara Hazırlık, Satış Çabalarının Yönetimi ve Organizasyonu, Çağrı Merkezlerinde Satış Bölgelerinin Tasarımı ve Büyüklüğü
|
|