|
Hafta
|
Konular
|
Ön Hazırlık
|
|
1
|
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsan, Süreç ve Teknoloji
|
M1
|
|
2
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi
|
K1-BÖLÜM-1
|
|
3
|
Müşterilerle İletişim ve Boyutları
|
K1-BÖLÜM-2
|
|
4
|
Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite
|
K1-BÖLÜM-3
|
|
5
|
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
|
K1-BÖLÜM-4
|
|
6
|
Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci
|
K1-BÖLÜM-5
|
|
7
|
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
|
K1-BÖLÜM-6
|
|
8
|
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
|
K1-BÖLÜM-6
|
|
9
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
|
K1-BÖLÜM-7
|
|
10
|
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri-1
|
K1-BÖLÜM-8
|
|
11
|
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri-2
|
K1-BÖLÜM-8
|
|
12
|
Şikayet Yönetimi
|
K2-BÖLÜM-10
|
|
13
|
Müşteri değerinin, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesine yönelik bir araştırma
|
M2
|
|
14
|
Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye`deki oteller üzerine bir araştırma
|
T1
|
|
Ön Koşul
|
Bu dersin ön koşulu yoktur
|
|
Ders Dili
|
Türkçe
|
|
Dersin Sorumlusu
|
Araştırma Görevlisi Doktor Sinem KUNT
|
|
Dersi Verenler
|
1-)10634 10634 10634
|
|
Ders Yardımcıları
|
Araştırma Görevlisi Sema KÜÇÜKALİ
|
|
Kaynaklar
|
K1. Bakırtaş, H., Ayhan-Yılmaz, R., Özmen, M. & Barış, G. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. N. Timur & G. Barış (ed.). (1.Baskı). Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
K2. Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi. S. Ünal (ed.). Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, Erzurum.
M1. Kunt, S., & Hassan, A. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsanlar, Süreç ve Teknoloji, Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 2(2), 91-103.
M2. Onaran, B., Atıl Bulut, Z., & Özmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Business & Economics Research Journal, 4(2), 37-53.
T1. Soyaslan, M. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye`deki oteller üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi), Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
|
|
Yardımcı Kitap
|
YK1. Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi (3. Baskı). Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Yk2. Odabaşı, Y. (2015). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (9. Baskı). Aura Yayınevi, Ankara.
YK3. Atıl Bilge, F. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (1. Baskı). Gazi Kitapevi, Ankara.
|
|
Dersin Amacı
|
Müşteri değerinin tarihsel arka planından günümüze kadar geçirdiği aşamaları açıklayarak işletmeler için önemini öğretmektir.
|
|
Dersin İçeriği
|
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsan, Süreç ve Teknoloji
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi
Müşterilerle İletişim ve Boyutları
Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri-1
Şikayet Yönetimi
Müşteri değerinin, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesine yönelik bir araştırma
Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye`deki oteller üzerine bir araştırma
|
|
Program Yeterlilik Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
|
1
|
Turizm ile ilgili kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
2
|
İşletme, iktisat ve hukuk alanındaki temel kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular hakkında bilgi sahibi olur.
|
3
|
|
3
|
Turizm sektörünün yapısı, işleyişi ve ülke kalkınmasındaki önemi konusunda bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
4
|
Turizm işletmeciliği alanında yönetim ve pazarlamaya yönelik stratejileri kavrar.
|
5
|
|
5
|
Bir turizm (konaklama, yiyecek-içecek, seyahat, rekreasyon) işletmesini etkin bir şekilde yönetebilmek için gerekli olan uygulamalı ve teorik bilgiye sahip olur.
|
2
|
|
6
|
Alternatif turizm türleri hakkında kapsamlı ve sistemli bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
7
|
Temel bilgisayar kullanımı bilgisi ile birlikte turizm işletmelerinde kullanılan iletişim teknolojilerini ve otomasyon sistemlerini etkin bir şekilde kullanmayı kavrar.
|
4
|
|
8
|
Temel hukuk bilgisi ile birlikte turizm işletmeleriyle ilgili temel hukuk bilgisine sahip olur, turizm alanı ile ilgili hukuki düzenlemeleri ve mesleki standartları bilir ve uygular.
|
-
|
|
9
|
Turizm işletmelerindeki belge düzeni, muhasebe sistemi ile ilgili temel bilgilere sahip olur. Temel matematik bilgisini iş hayatında kullanabilme becerisini kavrar.
|
-
|
|
10
|
Turizm işletmelerinde (konaklama, yiyecek-içecek, seyahat, rekreasyon) maliyet analiz yapabilecek seviyede bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
11
|
Dünya ve Türkiye turizm coğrafyası hakkında detaylı bilgiye sahip olur. Türkiye`de yaşamış olan uygarlıkların kültür, tarih, din ve sanatları hakkında detaylı bilgiye sahip olur, analiz eder ve yorumlar.
|
-
|
|
12
|
Turizm işletmeciliği alanında geçerli en az bir yabancı dili sağlıklı iletişim kurabilecek düzeyde ve en az Avrupa Dil Portföyü B1 düzeyinde kavrar.
|
-
|
|
13
|
Kendi kendine öğrenme ve yaşam boyu öğrenme bilincine sahip olur, bireysel ve ekip çalışmasına uygun davranışlara sahip olur.
|
3
|
|
14
|
Turizm sektörüne özgü araştırma yöntemleri konusunda temel düzeyde bilgi sahibi olur. Bilgi ve verileri mesleki anlamda tanımlar, sentezler, analiz eder, yorumlar ve değerlendirir.
|
4
|
|
15
|
Yazılı ve sözlü iletişim yeterliliğine sahip olur. Alanıyla ilgili bilgi ve düşüncesini yazılı ve sözlü olarak başkalarıyla paylaşabilmeyi kavrar.
|
4
|