|
Hafta
|
Konular
|
Ön Hazırlık
|
|
1
|
Dersle ilgili bilgilendirme
|
M1
|
|
2
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi
|
K1-BÖLÜM-1
|
|
3
|
Müşterilerle İletişim ve Boyutları
|
K1-BÖLÜM-2
|
|
4
|
Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite
|
K1-BÖLÜM-3
|
|
5
|
Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
|
K1-BÖLÜM-4
|
|
6
|
Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci
|
K1-BÖLÜM-5
|
|
7
|
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri-I
|
K1-BÖLÜM-6
|
|
8
|
Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri-II
|
K1-BÖLÜM-6
|
|
9
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
|
K1-BÖLÜM-7
|
|
10
|
Müşteri Veritabanı Oluşturma
|
K1-BÖLÜM-8
|
|
11
|
Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
|
K1-BÖLÜM-8
|
|
12
|
Şikayet Yönetimi
|
K2-BÖLÜM-10
|
|
13
|
Müşteri değerinin, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesine yönelik bir araştırma
|
M2
|
|
14
|
Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye`deki oteller üzerine bir araştırma
|
T1
|
|
Ön Koşul
|
Bu dersin ön koşulu yoktur
|
|
Ders Dili
|
Türkçe
|
|
Dersin Sorumlusu
|
Dr. Öğr. Üyesi Yusuf Ziya AKBAŞ
|
|
Dersi Verenler
|
1-)Doktor Öğretim Üyesi Yusuf Ziya Akbaş
|
|
Ders Yardımcıları
|
Bölümün öğretim elemanları
|
|
Kaynaklar
|
K1. Bakırtaş, H., Ayhan-Yılmaz, R., Özmen, M. & Barış, G. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. N. Timur & G. Barış (ed.). (1.Baskı). Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
K2. Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi. S. Ünal (ed.). Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, Erzurum.
M1. Kunt, S., & Hassan, A. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsanlar, Süreç ve Teknoloji, Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 2(2), 91-103.
M2. Onaran, B., Atıl Bulut, Z., & Özmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Business & Economics Research Journal, 4(2), 37-53.
T1. Soyaslan, M. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye`deki oteller üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi), Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
|
|
Yardımcı Kitap
|
YK1. Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi (3. Baskı). Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Yk2. Odabaşı, Y. (2015). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (9. Baskı). Aura Yayınevi, Ankara.
YK3. Atıl Bilge, F. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (1. Baskı). Gazi Kitapevi, Ankara.
|
|
Dersin Amacı
|
Müşteri değerinin tarihsel arka planından günümüze kadar geçirdiği aşamaları açıklayarak işletmeler için önemini öğretmektir.
|
|
Dersin İçeriği
|
Bu dersin içeriğinde; Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsan, Süreç ve Teknoloji, Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi, Müşterilerle İletişim ve Boyutları, Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite, Müşteri, İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım, Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci, Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri-1
Şikayet Yönetimi, Müşteri değerinin, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesine yönelik bir araştırma ve Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye`deki oteller üzerine bir araştırma konuları yer almaktadır.
|
|
Program Yeterlilik Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
|
1
|
Turizm ile ilgili kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibi olur.
|
4
|
|
2
|
İşletme, iktisat ve hukuk alanındaki temel kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular hakkında bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
3
|
Turizm sektörünün yapısı, işleyişi ve ülke kalkınmasındaki önemi konusunda bilgi sahibi olur.
|
4
|
|
4
|
Turizm işletmeciliği alanında yönetim ve pazarlamaya yönelik stratejileri kavrar.
|
5
|
|
5
|
Bir turizm (konaklama, yiyecek-içecek, seyahat, rekreasyon) işletmesini etkin bir şekilde yönetebilmek için gerekli olan uygulamalı ve teorik bilgiye sahip olur.
|
5
|
|
6
|
Alternatif turizm türleri hakkında kapsamlı ve sistemli bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
7
|
Temel bilgisayar kullanımı bilgisi ile birlikte turizm işletmelerinde kullanılan iletişim teknolojilerini ve otomasyon sistemlerini etkin bir şekilde kullanır.
|
-
|
|
8
|
Temel hukuk bilgisi ile birlikte turizm alanı ile ilgili hukuki düzenlemeleri ve mesleki standartları bilir ve uygular.
|
3
|
|
9
|
Turizm işletmelerindeki muhasebe sistemleri ve belge düzenlerini iş hayatında kullanabilme becerisine sahip olur.
|
5
|
|
10
|
Turizm işletmelerinde (konaklama, yiyecek-içecek, seyahat, rekreasyon) maliyet analiz yapabilecek seviyede bilgi sahibi olur.
|
4
|
|
11
|
Dünya ve Türkiye turizm coğrafyası bilgisi ile Türkiye`de yaşamış olan uygarlıkların kültür, tarih, din ve sanatlarını karşılaştırır.
|
4
|
|
12
|
Turizm işletmeciliği alanında geçerli en az bir yabancı dili sağlıklı iletişim kurabilecek düzeyde ve en az Avrupa Dil Portföyü B1 düzeyinde bilir.
|
-
|
|
13
|
Kendi kendine öğrenme ve yaşam boyu öğrenme bilinci ile bireysel ve ekip çalışmasına uygun davranışlara sahip olur.
|
3
|
|
14
|
Turizm sektörüne özgü araştırma yöntemlerini tanımlayarak, bilgi ve verileri analiz eder, yorumlar ve değerlendirir.
|
4
|
|
15
|
Alanıyla ilgili bilgi ve düşüncesini yazılı ve sözlü olarak başkalarıyla paylaşabilme yeterliliğine sahip olur.
|
3
|