|
Hafta
|
Konular
|
Ön Hazırlık
|
|
1
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı
|
|
|
2
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı
|
|
|
3
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi Modelleri
|
|
|
4
|
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
|
|
|
5
|
Müşterilerle İletişim
|
|
|
6
|
Müşteri Değeri
|
|
|
7
|
Müşteri Kazanma
|
|
|
8
|
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler
|
|
|
9
|
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi
|
|
|
10
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret
|
|
|
11
|
Müşteri İtirazları ve Şikayet Yönetimi
|
|
|
12
|
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri
|
|
|
13
|
Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Satış Yönetimi
|
|
|
14
|
Genel Değerlendirme ve Kapanış
|
|
|
Ön Koşul
|
Bu dersin ön koşulu yoktur
|
|
Ders Dili
|
Türkçe
|
|
Dersin Sorumlusu
|
Araştırma Görevlisi Doktor Sinem KUNT
|
|
Dersi Verenler
|
1-)10634 10634 10634
|
|
Ders Yardımcıları
|
Bölümün öğretim elemanları
|
|
Kaynaklar
|
Baş, M., Tolon, M., ve Aktepe, C. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, 3. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık.
|
|
Yardımcı Kitap
|
Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, 3. Baskı. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Odabaşı, Y. (2015). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 9. Baskı. Ankara: Aura Yayınevi.
Atıl Bilge, F. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi, 1. Baskı. Ankara: Gazi Kitapevi.
|
|
Dersin Amacı
|
Müşteri tanımının her yönüyle irdelenip öneminin ayrıntılı şekilde öğrenilmesi ile işletmelerinin varlığının devamının işletmeye sadık müşteriler yolu ile sağlanabileceği gerçeğinin öğrencilere kazandırılması amaçlanmaktadır.
|
|
Dersin İçeriği
|
Öğrencilerle yüz yüze eğitim şeklinde işlenecek bu dersin içeriğinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı, Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi Modelleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları, Müşterilerle İletişim, Müşteri Değeri, Müşteri Kazanma, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler , Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret, Müşteri İtirazları ve Şikayet Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Satış Yönetimi konuları işlenecektir.
|
|
Program Yeterlilik Çıktıları |
Katkı Düzeyi |
|
1
|
Turizm ile ilgili kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
2
|
İşletme, iktisat ve hukuk alanındaki temel kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular hakkında bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
3
|
Turizm sektörünün yapısı, işleyişi ve ülke kalkınmasındaki önemi konusunda bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
4
|
Turizm işletmeciliği alanında yönetim ve pazarlamaya yönelik stratejileri kavrar.
|
5
|
|
5
|
Bir turizm (konaklama, yiyecek-içecek, seyahat, rekreasyon) işletmesini etkin bir şekilde yönetebilmek için gerekli olan uygulamalı ve teorik bilgiye sahip olur.
|
2
|
|
6
|
Alternatif turizm türleri hakkında kapsamlı ve sistemli bilgi sahibi olur.
|
-
|
|
7
|
Temel bilgisayar kullanımı bilgisi ile birlikte turizm işletmelerinde kullanılan iletişim teknolojilerini ve otomasyon sistemlerini etkin bir şekilde kullanmayı kavrar.
|
3
|
|
8
|
Temel hukuk bilgisi ile birlikte turizm işletmeleriyle ilgili temel hukuk bilgisine sahip olur, turizm alanı ile ilgili hukuki düzenlemeleri ve mesleki standartları bilir ve uygular.
|
4
|
|
9
|
Turizm işletmelerindeki belge düzeni, muhasebe sistemi ile ilgili temel bilgilere sahip olur. Temel matematik bilgisini iş hayatında kullanabilme becerisini kavrar.
|
-
|
|
10
|
Turizm işletmelerinde (konaklama, yiyecek-içecek, seyahat, rekreasyon) maliyet analiz yapabilecek seviyede bilgi sahibi olur.
|
4
|
|
11
|
Dünya ve Türkiye turizm coğrafyası hakkında detaylı bilgiye sahip olur. Türkiye`de yaşamış olan uygarlıkların kültür, tarih, din ve sanatları hakkında detaylı bilgiye sahip olur, analiz eder ve yorumlar.
|
-
|
|
12
|
Turizm işletmeciliği alanında geçerli en az bir yabancı dili sağlıklı iletişim kurabilecek düzeyde ve en az Avrupa Dil Portföyü B1 düzeyinde kavrar.
|
2
|
|
13
|
Kendi kendine öğrenme ve yaşam boyu öğrenme bilincine sahip olur, bireysel ve ekip çalışmasına uygun davranışlara sahip olur.
|
3
|
|
14
|
Turizm sektörüne özgü araştırma yöntemleri konusunda temel düzeyde bilgi sahibi olur. Bilgi ve verileri mesleki anlamda tanımlar, sentezler, analiz eder, yorumlar ve değerlendirir.
|
-
|
|
15
|
Yazılı ve sözlü iletişim yeterliliğine sahip olur. Alanıyla ilgili bilgi ve düşüncesini yazılı ve sözlü olarak başkalarıyla paylaşabilmeyi kavrar.
|
4
|