|
Ön Koşul
|
Bu dersin ön koşulu yoktur
|
|
Ders Dili
|
Türkçe
|
|
Dersin Sorumlusu
|
Dr. Öğr. Üyesi Yusuf Ziya AKBAŞ
|
|
Dersi Verenler
|
1-)Doktor Öğretim Üyesi Yusuf Ziya Akbaş
|
|
Ders Yardımcıları
|
Bölümün öğretim elemanları
|
|
Kaynaklar
|
K1. Bakırtaş, H., Ayhan-Yılmaz, R., Özmen, M. & Barış, G. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. N. Timur & G. Barış (ed.). (1.Baskı). Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
K2. Ünal, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi. S. Ünal (ed.). Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, Erzurum.
M1. Kunt, S., & Hassan, A. (2019). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsanlar, Süreç ve Teknoloji, Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 2(2), 91-103.
M2. Onaran, B., Atıl Bulut, Z., & Özmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Business & Economics Research Journal, 4(2), 37-53.
T1. Soyaslan, M. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye`deki oteller üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi), Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
|
|
Yardımcı Kitap
|
YK1. Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi (3. Baskı). Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Yk2. Odabaşı, Y. (2015). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (9. Baskı). Aura Yayınevi, Ankara.
YK3. Atıl Bilge, F. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (1. Baskı). Gazi Kitapevi, Ankara.
|
|
Dersin Amacı
|
Müşteri değerinin tarihsel arka planından günümüze kadar geçirdiği aşamaları açıklayarak işletmeler için önemini öğretmektir.
|
|
Dersin İçeriği
|
Bu dersin içeriğinde; Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evrimi: İnsan, Süreç ve Teknoloji, Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi, Müşterilerle İletişim ve Boyutları, Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite, Müşteri, İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım, Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci, Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri-1
Şikayet Yönetimi, Müşteri değerinin, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesine yönelik bir araştırma ve Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye`deki oteller üzerine bir araştırma konuları yer almaktadır.
|